Jak oznaczać ceny, obsługiwać reklamacje i nie wpaść w klauzule niedozwolone – praktyczny przewodnik dla e-sklepów

Na pierwszym spotkaniu z cyklu o prawnych fundamentach e-commerce rozłożyliśmy na czynniki pierwsze absolutne podstawy: regulamin, politykę prywatności i cookies, moment zawarcia umowy oraz sensowne wdrożenie checkboxów. Tu znajdziesz pierwsze nagranie: https://www.youtube.com/watch?v=waoEBWPcNfE&feature=youtu.be

Dziś przechodzimy do mięsa operacyjnego: prawidłowe oznaczanie cen i promocji, reklamacje oraz rękojmia, a na koniec – niedozwolone klauzule i jak nie ściągnąć na siebie kłopotów w UOKiK. Całość uzupełniam o bardzo życiowy temat błędów cenowych i sposób wyjścia z nich z twarzą i bez strat. Nagranie ze szkolenia do tego artykułu znajdziesz tutaj: https://www.youtube.com/watch?v=OOL6r0QLs5Q

Ceny i promocje po Omnibusie – co naprawdę musisz komunikować, komu i gdzie

O czym mówiliśmy?

Od 2023 r. obowiązują zasady wynikające z dyrektywy Omnibus. Jeżeli chwalisz się obniżką, obok aktualnej ceny musisz pokazać najniższą cenę z 30 dni poprzedzających moment wprowadzenia tej konkretnej obniżki. Nie interesuje nas „30 dni od wejścia klienta na stronę”, tylko 30 dni sprzed startu promocji. Jeśli produkt jest w ofercie krócej, odnosisz się do najniższej ceny od dnia wprowadzenia do momentu obniżki. Produkty szybko psujące się rozliczasz inaczej – pokazujesz cenę sprzed pierwszej obniżki.

Ten reżim dotyczy nie tylko rzeczy ruchomych. W polskiej ustawie mieści się sprzedaż towarów, usług i usług cyfrowych, zarówno w B2C, jak i w B2B, poza obrotem czysto prywatnym. Jeśli kierujesz ofertę do polskiego klienta – również spoza EOG – grasz według tych zasad. Co ważne, obowiązki „aktywują się” dopiero, gdy komunikujesz obniżkę. Cicha zmiana ceny bez marketingu „-20%”, bez przekreśleń i procentów – nie tworzy dodatkowych obowiązków. Ale skoro robisz baner, przekreślone ceny, porównania „było/jest”, kody rabatowe przypięte do konkretnych produktów czy program lojalnościowy z obniżką na wybrane SKU – musisz pokazać najniższą cenę z 30 dni. Z kolei hasła w stylu „najniższe ceny” bez przypięcia do produktu, porównanie do cen innych sklepów albo zapowiedź podwyżki od przyszłego tygodnia – nie uruchamiają obowiązku.

Gdzie to pokazać? Tam, gdzie klient podejmuje decyzję: od listingu i karty produktu, przez koszyk, po kreacje reklamowe kierujące do produktu lub konkretnej kategorii. Nie wystarczy schować informacji w jednym miejscu i liczyć, że „kto będzie chciał, to znajdzie”. Ma być czytelnie i jednoznacznie, a nie łapanka w przypisach.

Reklamacje i rękojmia – jak działać, żeby nie rozlać budżetu i nie tracić reputacji

Reklamacja to parasol, pod którym mieści się ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową oraz dobrowolna gwarancja. W B2C dwie rzeczy są kluczowe. Po pierwsze, odpowiedzialność sprzedawcy trwa dwa lata od wydania rzeczy (dłużej, jeśli sam wskazałeś dłuższy termin przydatności). Po drugie, na odpowiedź masz 14 dni. Brak odpowiedzi oznacza uznanie roszczenia zgodnie z żądaniem klienta. Sama naprawa czy wymiana powinna nastąpić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności. Konsument nie ponosi kosztów procesu reklamacyjnego – organizujesz logistykę i pokrywasz transport, robociznę i materiały.

W B2B zasady są bardziej kontraktowe i wiele możesz uregulować w umowie lub regulaminie. Pamiętaj jednak o „przedsiębiorcy na prawach konsumenta” – jednoosobowym przedsiębiorcy kupującym poza swoim głównym profilem, który ma ochronę zbliżoną do konsumenckiej, w tym 14 dni na odstąpienie i 14 dni na odpowiedź na reklamację.

W praktyce działa prosto: klient zgłasza niezgodność, wskazuje żądanie (naprawa lub wymiana), a jeśli to niemożliwe, nadmiernie kosztowne lub przeciągane – może chcieć obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy przy wadzie istotnej. Ty możesz zaproponować rozwiązanie alternatywne, ale musi być realne. Całą komunikację prowadzisz na trwałym nośniku – e-mail wystarczy – i jasno opisujesz, co, kiedy i jak zrobisz, z informacją o logistyce po Twojej stronie. Paragon nie jest warunkiem rozpatrzenia – dowód zakupu może mieć inną postać.

Kto odpowiada za przesyłkę? Jeżeli to Ty wskazujesz metody dostawy, to w relacji z konsumentem ryzyko pozostaje po Twojej stronie aż do wydania rzeczy konsumentowi. Jeżeli klient wybrał przewoźnika spoza Twojej oferty, karta się odwraca.

Niedozwolone klauzule – na co UOKiK patrzy w pierwszej kolejności

Nie ograniczysz ustawowych praw w B2C i nie „przerzucisz” kosztów reklamacji na konsumenta. Zapisy w stylu „reklamacje rozpatrujemy do 30 dni”, „przyjmujemy reklamacje wyłącznie z paragonem”, „nie odpowiadamy za przesyłkę po nadaniu” – są klasycznymi strzałami w kolano. Zamiast ryzykownych formułek wpisz do regulaminu rzeczy zgodne z prawem i pro-klienckie: odpowiedź w 14 dni, dowód zakupu w dowolnej formie, organizacja dostawy przy uzasadnionej reklamacji po Twojej stronie, informowanie o zmianach regulaminu z wyprzedzeniem. Odsyłam do rejestru klauzul oraz bazy decyzji UOKiK – to kompas, który pozwala ocenić, czy brzmienie jest ryzykowne.

Błąd cenowy – kiedy możesz „wycofać się” zgodnie z prawem i z klasą

Pomyłki się zdarzają. Jeżeli błąd jest oczywisty, masz podstawę, by uchylić się od skutków oświadczenia woli na podstawie art. 84 KC. Ważne jest, by nie „potwierdzać” zamówienia automatem, zanim zweryfikujesz poprawność. Wiadomość po złożeniu koszyka powinna jedynie potwierdzać otrzymanie zamówienia, a nie przyjęcie oferty.

Gdy złapiesz błąd przed przyjęciem – popraw cenę, wyjaśnij klientowi, zamknij sprawę. Gdy błąd wyszedł już po zawarciu umowy, oceń jego „oczywistość”; jeśli była ewidentna, wyślij klientowi krótkie pismo z powołaniem na art. 84 KC i zaproponuj pełny zwrot albo realizację po prawidłowej cenie. Jeśli nie była, z doświadczenia – często bardziej opłaca się honorować zamówienie lub pójść w uczciwą ugodę, niż wdawać się w spór.

Dobrą praktyką jest mieć w regulaminie jasną, pro-kliencką klauzulę o oczywistej omyłce cenowej i niezwłocznej informacji z propozycją zakupu po prawidłowej cenie albo bezkosztowego odstąpienia ze zwrotem płatności. Ta sama myśl w komunikacji do klienta działa rozbrajająco: przejęcie odpowiedzialności, krótki opis, dwie czyste opcje, szybki zwrot środków.

Po co to wszystko – i co dalej

Transparentna prezentacja ceny, precyzyjna komunikacja promocji i poukładana ścieżka reklamacyjna to nie „papierologia”, tylko realna przewaga operacyjna. Mniej sporów, krótszy czas obsługi, wyższa konwersja i pełna gotowość na kontrolę. Gdy regulamin mówi ludzkim językiem, a procesy działają „w tle”, biznes przestaje przepalać energię na gaszenie pożarów. To inwestycja o szybkim zwrocie: mniej pytań „co z tą ceną?”, mniej emocji przy reklamacjach, więcej zakupów zakończonych pozytywnie.

Zachęcam Cię do odsłuchania całego nagrania – a w razie pytań – zapraszam na kontakt@prawnikbaryn.com